มาติดตามสถานการณ์ของเกียร์ PowerShift ที่กลายเป็นฝันร้ายของผู้ใช้งาน Ford หลายราย ล่าสุดเกิดเหตุที่ประเทศออสเตรเลีย เมื่อคณะกรรมการเพื่อผู้บริโภค ได้ฟ้องร้องต่อศาลให้ดำเนินคดีกับ Ford ในข้อหากระทำผิดหรือประพฤติมิชอบต่อคำร้องเรียนของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นแก้อาการกระตุกไม่หาย, ปฏิเสธคืนเงิน หรือกล่าวหาว่าเป็นความผิดจากการใช้งานของลูกค้า

คณะกรรมการเพื่อผู้บริโภคออสเตรเลีย หรือ Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) ได้ฟ้องร้อง Ford Motor Company of Australian Limited ในข้อหา กระทำผิดหรือประพฤติมิชอบต่อคำร้องเรียนของลูกค้า หลังจาก ACCC พบว่าเกินครึ่งของ Ford Fiesta, Focus และ EcoSport ในประเทศที่มีอยู่ราว 70,000 คันนั้น ล้วนเข้ารับการซ่อมเกียร์ PowerShift แล้วอย่างน้อยหนึ่งครั้ง

อาการผิดปกติของเกียร์ PowerShift ที่ผู้บริโภคชาวออสเตรเลียต้องประสบพบเจอ เป็นอาการสามัญที่หลายคนคุ้นเคยทั้งกระตุกเมื่อเร่งความเร็ว, เปลี่ยนเกียร์ผิดพลาด, กำลังตก และเสียงดัง นอกจากนั้น ACCC ยังระบุด้วยว่าระหว่างปี 2011 ถึงปี 2015 Ford ปฏิเสธที่จะคืนเงินหรือเสนอรถยนต์ทดแทนให้กับลูกค้า แม้ว่ารถยนต์คันที่มีปัญหาจะเข้าซ่อมหลายครั้งแล้วแก้ไม่หาย

ACCC ระบุต่อว่า Ford กล่าวหาลูกค้าว่าเป็นผู้ทำให้เกียร์ PowerShift ทำงานผิดปกติ ทั้งที่ Ford เองทราบอยู่แล้วว่าระบบมีปัญหาตั้งแต่ปี 2013 ทั้งนี้ลูกค้าที่เข้าร่วมโครงการ PowerShift Ownership Loyalty Program จะได้รับการชดใช้เป็นรถยนต์ทดแทน แต่ลูกค้าต้องจ่ายเงินเพิ่มโดยเฉลี่ยราว 7,000 ดอลล่าร์ออสเตรเลีย (ราว 186,000 บาท)

มีรายงานด้วยว่า Ford กลับนำรถยนต์ที่เข้าร่วมโครงการ PowerShift Ownership Loyalty Program มาขายต่อ โดยที่ไม่ได้ระบุว่ารถยนต์มีปัญหาเรื่องเกียร์ ACCC จึงกล่าวหาว่า Ford ทำผิดศีลธรรมต่อผู้บริโภค ด้าน Ford ผู้ตกเป็นจำเลยได้ออกมาปฏิเสธข้อกล่าวหาดังกล่าว พร้อมระบุว่าบริษัทได้ทำการชดเชยตามกฎหมายผู้บริโภคทั้งซ่อมแซม, จ่ายค่าชดเชย, คืนเงิน หรือจัดหารถยนต์ทดแทน แล้วแต่กรณีไป

Graeme Whickman ประธานของ Ford Australia ระบุว่าบริษัทได้ทำการแก้ไขเกียร์ PowerShift ในรถยนต์มากกว่า 12,000 คัน ซึ่งถือว่าเข้าถึงผู้ได้รับผลกระทบส่วนใหญ่ บริษัทต้องขออภัยลูกค้าด้วย นอกจากนั้นรถยนต์ใหม่ที่ยังออกขายอยู่ ล้วนได้รับการ update ครั้งล่าสุดไปแล้ว

ACCC ได้ทิ้งท้ายเอาไว้ว่า อยากให้ผู้ผลิตรถยนต์ทุกรายดูแลลูกค้าตามกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค แต่ถ้าทำตัวเหมือน Ford เมื่อใด ก็เตรียมขึ้นศาลได้เลย นับว่าเป็นการแสดงความเห็นที่ดุเดือดไม่น้อยเลยทีเดียว ซึ่งเราคงต้องติดตามบทสรุปกันต่อไป แต่ก่อนหน้านั้นเราจะพาไปชมบทสัมภาษณ์ Q&A จากผู้บริหารของ Ford Australia ต่อกรณีเกียร์ PowerShift ซึ่งจะมีอะไรบ้างนั้น ไปชมกันได้เลย

แถลงการณ์และบทสัมภาษณ์โดยสรุปของ Graeme Whickman ประธาน Ford Australia

แถลงการณ์

ก่อนที่ผมจะตอบคำถาม ขอผมสรุปสถานการณ์โดยรวมก่อนว่า บริษัทพร้อมต่อสู้ในชั้นศาลต่อข้อกล่าวหาดังกล่าว เราทราบดีกว่าลูกค้าบางรายอาจมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับเกียร์ PowerShift และ เราต้องขออภัยด้วย ซึ่งบริษัทได้ทำการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง และ ไม่เคยปฏิเสธคำร้องเรียนของลูกค้าเลย โดยที่การชดเชยจะแตกต่างกันไปแล้วแต่กรณี

นอกจากนี้ เราขอย้ำว่าปัญหาเกียร์ PowerShift ได้รับการพิสูจน์โดย Department of Infrastructure and Regional Development ซึ่งเป็นภาครัฐที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยแล้วว่า ไม่มีผลต่อความปลอดภัย อย่างไรก็ตาม บริษัทจะดำเนินงานร่วมกับ ACCC ต่อไปตามกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคออสเตรเลีย ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมรถยนต์

บทสัมภาษณ์

คำถาม 1 : ลูกค้าต้องจ่ายเงินเพิ่มหรือไม่ หากได้รับการชดใช้เป็นรถยนต์คันใหม่ทดแทน เมื่อรถยนต์มีปัญหา

คำตอบ 1 : บริษัทมีนโยบายคืนเงินและมอบรถยนต์ทดแทน ซึ่งจะดำเนินไปตามขั้นตอนโดยเริ่มจากการซ่อมแซมรถยนต์ที่มีปัญหาก่อน ซึ่งถ้าหากลูกค้ายังไม่พอใจจะมีการพิจารณาคืนเงิน หรือมอบส่วนลดสำหรับซื้อรถยนต์คันใหม่รุ่นใดก็ได้ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเอาไว้

คำถาม 2 : ถ้ารถยนต์ที่มีปัญหาได้รับการซ่อมแซมจนสมบูรณ์แล้ว แต่ลูกค้ายังมีสิทธิ์ขอรถยนต์ทดแทนคันใหม่ได้หรือไม่หากลูกค้ายังไม่พอใจ

คำตอบ 2 : บริษัทจะพิจารณาไปแล้วแต่กรณี ซึ่งในกรณีนี้บริษัทอาจเสนอให้ลูกค้าเข้าร่วมโครงการ Loyalty Program

คำถาม 3 : หากลูกค้าต้องนำรถยนต์มาซ่อมหลายครั้ง ทำไมบริษัทไม่มอบรถยนต์ทดแทนคันใหม่ให้ลูกค้าไปเลย

คำตอบ 3 : บริษัทจะหาวิธีซ่อมแซมจนรถยนต์ทำงานได้เป็นปกติ

คำถาม 4 : มีลูกค้ากี่คนที่ได้รับการคืนเงินเต็มจำนวนหรือได้รับรถยนต์ทดแทน

คำตอบ 4 : จากข้อมูลของ ACCC ที่ระบุว่ากว่าครึ่งของรถยนต์ Ford ที่ใช้เกียร์ PowerShift จำนวน 72,000 คนประสบปัญหาเกียร์ทำงานไม่สมบูรณ์ บริษัทได้ทำการ update software, ทำความสะอาดคลัชต์ และเปลี่ยนชุดคลัชต์ให้แล้วแต่กรณี นอกจากนั้น บริษัทยังมีการคืนเงินและมอบรถยนต์ทดแทนด้วย เพียงแต่ว่าผมไม่มีตัวเลขในมือตอนนี้

คำถาม 5 : คุณได้เก็บข้อมูลบ้างหรือไม่ ไม่น่าใช่เรื่องยากเลยนะที่จะเก็บข้อมูลนั้น ทำไมคุณถึงไม่ทราบข้อมูล

คำตอบ 5 : ตัวเลขดังกล่าวเปลี่ยนไปวันต่อวัน เพราะมีลูกค้าติดต่อเราด้วยเรื่องรถยนต์รุ่นอื่นๆ ด้วย และเราต้องรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ที่แตกต่างกันออกไป

คำถาม 6 : ผมมองว่าน่ากลัวนะ ถ้าเกียร์มีปัญหาจนกำลังเครื่องยนต์ตกระหว่างที่ขับๆ อยู่

คำตอบ 6 : หน่วยงานภาครัฐได้ทำการตรวจสอบและสรุปแล้วว่า ปัญหาเกียร์ไม่มีผลต่อความปลอดภัย

คำถาม 7 : เกียร์ดังกล่าวเคยทำให้ชีวิตผู้บริโภคตกอยู่ในอันตรายหรือไม่

คำตอบ 7 : ตามที่ผมตอบเลยว่ามีการพิสูจน์โดยหน่วยงานภาครัฐแล้ว จริงๆ แล้วแม่ผมอายุ 68 ปีก็ขับ Fiesta ปี 2011 อยู่นะ ผมยังยืนยันกับแม่ผมตอนที่เขาถามผมเรื่องความปลอดภัยเลยว่า ขับได้ไม่มีปัญหาอะไร

คำถาม 8 : ลูกค้ากว่าครึ่งร้องเรียนว่าเกียร์มีปัญหา คุณยอมรับหรือไม่ว่าระบบเกียร์มีปัญหาจริงๆ

คำตอบ 8 : ยังมีลูกค้าอีกครึ่งที่ไม่ร้องเรียน ส่วนลูกค้าอีกครึ่งได้รับการดูแลตามขั้นตอนที่ผมบอกไปแล้ว และบริษัทได้ก่อตั้ง Call Center ขึ้นมาเพื่อดูแลเรื่องนี้โดยเฉพาะ พร้อมกับขยายเวลารับประกันจาก 5 ปีเป็น 7 ปี ทั้งยังมีนโยบายเชิงรุกด้วยการติดต่อเจ้าของรถยนต์ที่หมดประกันไปแล้ว ให้เข้ามารับการเปลี่ยนชุดคลัชต์ใหม่ รวมเป็นจำนวนทั้งหมดราว 12,000 คัน

คำถาม 9 : มีรายงานว่า Ford นำรถยนต์ที่ซื้อคืนมาจากลูกค้าไปขายต่อ รถยนต์เหล่านั้นใช้งานได้หรือไม่และบริษัทได้แจ้งลูกค้าหรือไม่ว่ามีการเปลี่ยนคลัชต์แล้ว

คำตอบ 9 : รถยนต์ทุกคันที่บริษัทได้คืนมาจากลูกค้า จะได้รับการซ่อมแซมโดยทีมช่างทั้งของสำนักงานใหญ่และศูนย์บริการ ในรูปแบบเดียวกับรถยนต์ลูกค้าตามที่ผมบอกไปจนปกติ

คำถาม 10 : บริษัทเคยโทษลูกค้าหรือไม่ว่าเป็นผู้ที่ทำให้เกียร์เสีย

คำตอบ 10 : ระบบเกียร์จะเรียนรู้และปรับตัวตามพฤติกรรมของผู้ขับขี่ ซึ่งอาจมีผลมาจากคนขับบ้าง แต่เราไม่เคยโทษว่าเป็นความผิดลูกค้า

คำถาม 11 : ทำไมรถยนต์เหล่านี้ยังออกขายอยู่ ทั้งที่ปัญหาแก้ไม่จบ

คำตอบ 11 : ดังที่ผมบอกเลยว่า ไม่ใช่รถยนต์ทุกคันที่มีปัญหาแต่มีแค่ครึ่งเดียวเท่านั้น ซึ่งบริษัทได้หาทางซ่อมแซมให้กับลูกค้าแล้ว

คำถาม 12 : ทำไมลูกค้าบางรายถึงไม่ได้รับเงินคืนเต็มจำนวน

คำตอบ 12 : บริษัทจะชดใช้ลูกค้าแล้วแต่กรณีไป ตามกฎหมายและสถานการณ์ของลูกค้า

คำถาม 13 : มีการพิจารณาชดใช้ลูกค้าเพิ่มเติมอีกหรือไม่ เพราะลูกค้าย่อมลำบากเวลานำรถยนต์เข้าซ่อม ทั้งยังเสี่ยงที่จะขายรถยนต์แล้วไม่ได้ราคาในภายหลังด้วย

คำตอบ 13 : บริษัทได้ทำการซ่อมแซมรถยนต์ให้แล้ว ทั้งยังมีรถยนต์ใช้ระหว่างซ่อมด้วย ถือว่าเป็นหนึ่งในผู้ผลิตไม่กี่รายในออสเตรเลียเท่านั้นที่มีบริการดังกล่าว ดังนั้นเราคิดว่าเราทำดีแล้วเพื่อให้ลูกค้าสบาย

คำถาม 14 : คุณคิดว่าปัญหานี้ทำลายภาพลักษณ์ Ford ไปมากน้อยแค่ใด

คำตอบ 14 : บริษัทภูมิใจในสิ่งที่ทำและเรายังซื่อสัตย์ด้วยการออกมาให้สัมภาษณ์ ไม่ได้เอาแต่ออกแถลงการณ์ผ่านประกาศอย่างเดียว เพื่อทำให้ลูกค้ามั่นใจว่ารถยนต์ของพวกเขาปลอดภัย และเราได้เผชิญหน้าแก้ไขทุกปัญหา รวมไปถึงปฏิเสธว่าเราไม่ได้ประพฤติมิชอบต่อลูกค้า

คำถาม 15 : ถ้ารถยนต์หมดประกันไปแล้ว ลูกค้าต้องจ่ายค่าซ่อมเกียร์เองในอนาคตหรือไม่

คำตอบ 15 : บริษัทได้ขยายเวลาการรับประกันให้อีก 2 ปี ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะเป็นเจ้าของคนที่เท่าใด ของรถยนต์คันนั้น ก็ยังได้รับการรับประกันอยู่

 คำถาม 16 : Ford Australia หรือ บริษัทแม่ Ford Motor Company เป็นผู้รับผิดชอบค่าดำเนินการต่างๆที่เกี่ยวข้อง

คำตอบ 16 : ค่าใช้จ่ายไม่เกี่ยวกันหรอก ผมมาที่นี่เพื่อปฏิเสธข้อกล่าวหา, ยืนยันกับลูกค้าว่าปัญหาดังกล่าวไม่มีผลต่อความปลอดภัย และทำให้ลูกค้าเข้าใจว่าเรามีวิธีแก้ปัญหาถ้าลูกค้าพบเจอความผิดปกติ

ที่มา: motoring