เราเชื่อว่าลูกค้าชาวไทยและหลายคนทั่วโลกเชื่อมั่นว่ารถยนต์ Nissan เป็นรถที่มีคุณภาพดีในสายตา คำว่าคุณภาพของลูกค้าชาวไทยและชาวอเมริกันไม่เหมือนกันเสียทีเดียว ลูกค้าชาวไทยขอให้แค่มันสตาร์ทเครื่องติดได้เป็นพอ แต่สำหรับผลการสำรวจคุณภาพรถยนต์ในแบบชาวอเมริกันคือความพึงพอใจในการใช้งานรถยนต์ทุกชิ้นส่วนแม้กระทั่งฝาครอบล้อ

Nissan เป็นแบรนด์รถยนต์ที่มีค่าเฉลี่ยคุณภาพต่ำกว่ามาตรฐานที่ทาง J.D. Power สำรวจตั้งแต่ปี 2008 เป็นรองคู่แข่งรถญี่ปุ่นและเกาหลีรายสำคัญพอสมควร (ไม่นับแบรนด์ Infiniti) ยิ่งผลสำรวจความพึงพอใจในคุณภาพรถยนต์ประจำปี 2010 แบรนด์ Nissan ก็ตกอันดับลงไปอยู่ที่ 24 ตกจากปี 2009 ที่อยู่ลำดับ 12 และตกจากปี 2008 ที่อยู่ลำดับ 19 Nissan อ้างว่าคู่แข่งพยายามปรับปรุงคุณภาพอย่างหนักหน่วงในทุก ๆ จุด ขณะที่ Nissan แม้จะมีการปรับปรุงเพิ่มเรื่อย ๆ แต่ก็โดนคู่แข่งทิ้งห่างไปอีก

เมื่อเหตุการณ์เป็นเช่นนั้น Nissan Motor จึงมีดำริว่าควรจะต้องยกเครื่องการควบคุมคุณภาพเพื่อให้แข่งขันกับคู่แข่งและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้นด้วยกลยุทธ์การปรับปรุงคุณภาพ 2 ทาง ได้แก่ การสร้างการรับรู้ด้านคุณภาพ และการปรับปรุงคุณภาพที่รู้สึก, จับต้องได้

Mr. Kazumasa Katoh รองประธานฝ่ายควบคุมคุณภาพระดับโลก Nissan Motor กล่าวว่า Nissan จะเปิดเผยแผนควบคุมคุณภาพใหม่ในเดือนพฤศจิกายน หลังพบว่าค่าเฉลี่ยคุณภาพรถยนต์แบรนด์ Nissan ตกค่าเฉลี่ยมาตรฐานของ J.D. Power ในระยะหลัง แผนดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาคุณภาพและงานขาย

การปรับปรุงและแก้ไขด้านคุณภาพเบื้องต้น Nissan จะสอดใบแทรก 2 หน้าในสมุดคู่มือเพื่อแสดงวิธีแก้ปัญหาบางประการ ดีลเลอร์และลูกค้าจะต้องเซ็นสัญญารับทราบบังคับให้อ่านใบแทรกดังกล่าว เพื่อแก้ปัญหาความบกพร่องจากลูกค้า หรือความบกพร่องที่ไม่ได้เกิดจากเทคนิคด้านรถยนต์ (User Error) เพราะ 1 การร้องเรียนหรือการแจ้งปัญหาทุกครั้งจะเป็นคะแนนหักลบกันหมดตามมาตรฐานของ J.D. Power

ปัญหาการใช้งานที่ดูเหมือนลูกค้า Nissan จะไม่เข้าใจ ยกตัวอย่างเช่น  ระบบแอร์ที่เป็นฮีตเตอร์ในตัวใช้งานยุ่งยากมาก ลูกค้าจะต้องกดปุ่ม 3 ปุ่มเพื่อให้ได้ดั่งใจต้องการ, ลูกค้าต้องการระบบโทรออกสะดวกกว่านี้, ลูกค้างงกับการใช้งานใบปัดน้ำฝนหลังที่ต้องผลักก้านควบคุมออกไป เป็นต้น การมีใบแทรกเพื่อให้ลูกค้าเรียนรู้เบื้องต้นก็น่าจะช่วยลดการร้องเรียนลงได้

ขณะเดียวกัน Nissan ก็กำลังเผชิญหน้ากับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่พึงพอใจในการใช้งานเกียร์ 7 จังหวะเป็นอันดับสูงสุด จนต้องอัพเกรดซอฟท์แวร์หรือเปลี่ยนรถคันใหม่ให้เลย นอกจากนี้ลูกค้ายังไม่พึงพอใจกับระบบอำนวยความสะดวก ได้แก่ หน้าจอวัดความดันลมยาง, การควบคุมใบปัดน้ำฝนหลัง, ระบบโทรศัพท์ไร้สาย, ระบบปรับอากาศ, แผงนาฬิกา, กระจกมองข้าง

Mr.Katoh กล่าวเสริมว่าลูกค้าไม่พึงพอใจหรือสับสนกับเทคโนโลยีจำพวกให้ข้อมูลบนหน้าจอหรือระบบนำทางอีกด้วย ยิ่งไฮเทคมากความงงงวยก็ยิ่งมีมาก จนเกิดข้อร้องเรียนนั่นเอง

ในเมื่อ Nissan มีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการใช้งานเยอะเหลือเกิน Nissan Motor จึงวางแผนผลักดันพัฒนาคุณภาพตัวรถให้เป็นที่พึงพอใจของลูกค้าให้ติดอันดับ 1 ใน 3 ในหมวด Non Premium Car ของทุกสำนักสำรวจข้อมูลคุณภาพรถยนต์ 3 รายให้ได้ในปี 2016

Nissan กล่าวว่าบทเรียนจุดบกพร่องและความไม่ประทับใจของลูกค้าที่ผ่านมา จะนำไปสู่การพัฒนารถยนต์รุ่นใหม่ในรูปแบบใหม่ ๆ ด้วย และมันเป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์หลัก Power 88 อีกด้วย