ลูกค้าชาวสหรัฐอเมริกาใคร ๆ ก็รู้ว่ารถยอดนิยมอย่าง Toyota Camry และ Honda Accord เป็นโต้โผยอดขายซีดานระดับ D-Segment รวมไปถึง Toyota Corolla และ Honda Civic ครองตลาด C-Segment ลำดับที่ 1 และ 2  ในใจลูกค้าอย่างยาวนาน แต่พฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ที่เปลี่ยนไปมาก เป็นเพราะลูกค้าสามารถรับข้อมูลได้กว้างไกลขึ้นหรือลูกค้าคนรุ่นใหม่พร้อมเปิดใจยอมรับแบรนด์ที่สามารถตอบสนองความพึงพอใจลูกค้ามากกว่าหรือสามารถความเชื่อมั่นได้ดีไม่แพ้กัน ทำให้ฐานที่มั่นของ Toyota, Honda เริ่มไม่มั่นคงอีกต่อไป

ตัวอย่างของพฤติกรรมลูกค้าที่พร้อมจะเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วก็หนีไม่พ้นกรณีของ Mr. Stephen Ragsdale ลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อ Honda มานาน 10 ปีและเป็นเจ้าของ Honda Accord รุ่นปี 2009 เพียงแค่ 18 เดือนเท่านั้น เขาก็ขายมันทิ้งเพื่อไปซื้อ Kia Optima อันเย้ายวนใจที่เขาอยากได้มากกว่า

 
Mr.Ragsdale พบว่าหากเขาซื้อ Kia Optima รุ่นใหม่ก็จะได้ระบบอุ่นเบาะหลัง, ระบบทำความเย็นเบาะหน้า, หน้าจอสีขนาดใหญ่สำหรับการแสดงผลอุปกรณ์นำทาง เมื่อบวกลบคูณหารแล้วพบว่าเขาสามารถประหยัดเงินผ่อนรถเฉลี่ย 40 ดอลลาร์ต่อเดือน นัยว่าราคาขายถูกกว่า รถน่าเย้ายวนใจกว่าทั้งรูปลักษณ์และอุปกรณ์มาตรฐานมากกว่า

นอกจากนี้เขายังนำ Honda CR-V รุ่นปี 2003 ไปเทิร์นเป็น Kia Soul เอสยูวีขนาดซับคอมแพคท์ที่เล็กลงกว่ารถที่เขาเคยใช้เล็กน้อย

ผู้จัดการหน่วยเทคโนโลยีสารสนเทศ Texas เอ่ยให้ความคิดว่า “ Honda ตกอันดับในการทำให้รถน่าซื้อ น่าใช้ ที่ Honda ขายได้เพราะราคาขายต่อดีต่างหาก”

ผู้อำนวยการ Carlab คิดเห็นเพิ่มเติมว่า “Toyota และ Honda ไม่สามารถพัฒนาสินค้าแข่งขันกับคู่แข่งได้ในช่วงครึ่งหลังทศวรรษนี้แล้วยิ่งเหตุการณ์การขาดแคลนชิ้นส่วนผลิตจนไม่สามารถส่งมอบรถยนต์ได้ก็ยิ่งผลักไสให้ลูกค้าหันไปซื้อรถคู่แข่งมากยิ่งขึ้น”

“Toyota ก็ยังประสบปัญหาความไว้เนื้อเชื่อใจในคุณภาพอันเป็นผลสืบเนื่องจากเหตุการณ์ Recall ครั้งประวัติศาสตร์และ Honda ก็ไม่สามารถพัฒนารถให้มีรูปลักษณ์สวย, บรรจุสิ่งอำนวยความสะดวกและนวตกรรมเลย  อีกไม่นาน Corolla, Camry, Civic และ Accord จะไม่ใช่ตัวเลือกลำดับแรกในใจผู้บริโภคอีกต่อไป”

คู่แข่งเป็นตัวเลือกที่ดีกว่า

ก่อนที่ Mr. Stephen Ragsdale จะเลือกซื้อรถคันใหม่เขามองแต่ Hyundai และ Kia เท่านั้นส่วนค่ายอื่นก็มีราคาแพงเกินกว่าที่เขารับได้และไม่เอารถที่มีความน่าเชื่อถือต่ำเข้ามาในบ้านแน่นอน ดังนั้นกลยุทธ์การพัฒนารถเกาหลีให้ดีไซน์สวยงามเตะตาและมีอัตราสิ้นเปลืองดีเยี่ยมก็ช่วยสร้างลูกค้าใหม่ ๆ ได้มาก

ที่สำคัญ Toyota Camry และ Honda Accord ก็ตกอันดับตัวเลือกที่ดีที่สุดจากนิตยสาร Consumer Report ไปแล้ว นิตยสารพิจารณาให้ Nissan Altima เป็นตัวเลือกซีดาน D-Segment ที่ดีที่สุดประจำปี 2011 ทั้งความน่าเชื่อถือจากการใช้งานเป็นระยะเวลาหลายปีและคุณภาพรถโดยรวมที่คุ้มค่าเงิน ตามมาด้วย Hyundai Sonata มีความน่าสนใจมากในภาพรวมแต่ก็ต้องรอเวลาพิสูจน์ความทนทานอีกครั้งหนึ่งเท่านั้น

Mr. David Champion ผู้อำนวยการทดสอบยานยนต์ประจำนิตยสาร Consumer Report ลงความเห็นว่า “Toyota และ Honda ดูเหมือนจะมีบทบาทในตลาดน้อยลง Toyota ต้องการรถยนต์ที่มีคุณภาพมากกว่านี้ Honda ก็ยังดีกว่าตรงที่มีเทคโนโลยีใหม่ ๆ”

น่าสังเกตว่า Toyota Camry มียอดขาย 5 เดือนแรกของปีนี้ตกลงที่ 9.6% จาก 11% รวมทั้งรถยอดนิยมอย่าง Toyota Corolla, Honda Civic และ Accord ก็มีส่วนแบ่งการตลาดลดลงด้วย

ลูกค้าเปลี่ยนใจ

นักวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อรถยนต์ประจำเว็บไซต์ Edmunds.com เปิดเผยข้อมูลล่าสุดว่าจากเดิมมีอัตราส่วนลูกค้า Toyota Camry 7.6% ที่คิดจะเปลี่ยนไปซื้อ Hyundai Sonata เท่านั้น แต่พอเกิดเหตุการณ์ Recall ครั้งใหญ่เท่านั้น ลูกค้า Toyota Camry ที่คิดจะนอกใจไปหาคู่แข่งสูงถึง 15.1% จากการสำรวจช่วงสิ้นเดือนมีนาคมปีนี้

ลูกค้า Honda Civic 14.3% ก็คิดจะเปลี่ยนใจไปซื้อ Ford Focus และจำนวน 10.3% Chevrolet Cruze จากผลสำรวจล่าสุดในเดือนพฤษภาคม (ผู้เขียนคิดว่าส่วนหนึ่งที่ลูกค้าเริ่มแปรพักตร์มากขึ้นเพราะรถคู่แข่งล้วนน่าดึงดูดใจมากกว่า)

ถึงจะมีแต่ข่าวลบตลอดมาแต่ Honda ก็ยังยืนยันว่าลูกค้ายังจงรักภักดีต่อแบรนด์ไม่เสื่อมคลาย อีกทั้ง Honda อเมริกาเหนือก็เพิ่งเปิดแคมเปญโฆษณา “Happy Drivers” ตอกย้ำความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าช่วงสิ้นปี 2010 และผลวิจัยก็ยืนยันแล้วว่ากลุ่มลูกค้า Honda Civic และ Accord ที่คิดจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งมีน้อยมาก

Toyota เองก็ส่งสัญญาณแล้วว่าพวกเขากำลังจะกลับมา ถึงไม่ได้บอกเป็นนัยยะสำคัญว่าจะมีความเปลี่ยนแปลงอย่างไร  แต่เราขอสรุปไว้เลยว่านอกจากกำลังการผลิต Toyota กลับฟื้นคืนในเร็ววันนี้แล้ว Toyota จะต้องเปิดตัว All New Camry ตั้งแต่เดือนสิงหาคมนี้แล้ว และก็น่าจับตาว่าตัวรถจะมีความน่าสนใจเช่นไร