ทันทีที่เราเปิดประตูกระจกใสบาง ๆ หน้าโชว์รูมรถยนต์ชื่อดังบ้าง โนเนมบ้าง เราก็จะต้องพบเจอบรรยากาศที่เหมือนกันทุก
ที่คือ จะต้องเจอพีอาร์สาวสวยประจำโชว์รูม, จะต้องเห็นเคาท์เตอร์โต๊ะให้ข้อมูลอยู่ด้านหน้า ๆ ถ้ามองลึก ๆ ในสุด เราก็จะ
มองเห็นโซนออฟฟิซและมีคอกกั้นแต่ละสัดส่วนเพื่อให้เจ้าหน้าที่ Backroom ทำงานกันอย่างหน้าดำคร่ำเครียด ถ้าหากไม่
คิดอะไรมากก็คงคิดว่าแบบนี้ก็น่าจะดีที่สุดแล้ว แต่เชื่อหรือไม่ว่ามีค่ายรถค่ายหนึ่งที่กลับมองว่าแผนผังการทำงานของโชว์
รูมรถแบบนี้ทำให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานในดีลเลอร์นั้นไม่สามารถใส่ใจกับลูกค้าได้เท่าที่ควรจะเป็น และค่ายนั้นบังเอิญเป็น
Nissan

Nissan เริ่มทดลองปฏิวัติรูปแบบโชว์รูมรถยนต์ที่แปลกกว่าค่ายอื่น ๆ ด้วยการโละห้องออฟฟิซ, โต๊ะบริการและคอกกั้น
ทำงานเจ้าหน้าที่ทิ้งออกไปให้หมดเพื่อปรับปรุงสิ่งแวดล้อมการขายที่ทันสมัยให้เน้นการบริการลูกค้าที่สะดวกต่อลูกค้า
มากที่สุดทั้งการขายและการบริการ

เริ่มแรกเดิมที Nissan ได้ทดลองโชว์รูมไร้ออฟฟิซเฉพาะเมืองลอนดอน ประเทศอังกฤษสักพักหนึ่งก่อน แต่กลายเป็นว่า
Nissan ก็ขยายแผนการทดลองไปสู่ประเทศรัสเซียและเยอรมนีอย่างรวดเร็ว จากนั้นก็เริ่มไปทดลองในตะวันออกกลาง
และญี่ปุ่น จนกระทั่งภายในเดือนกันยายนนี้ก็จะเริ่มทดลองใช้กับสหรัฐอเมริกา และถ้าโชว์รูมแบบไร้ออฟฟิซมี
ประสิทธิภาพจริง Nissan ก็จะนำรูปแบบโชว์รูมใหม่นี้ใช้กันทั่วโลก

จุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้ Nissan ต้องโละออฟฟิซ, เคาท์เตอร์ต้อนรับและคอกกั้นทำงาน ก็เพราะ Nissan อยากให้ทุกคน
ในโชว์รูมพุ่งเป้าไปให้ความสำคัญกับลูกค้าเสมือนแขก และน่าจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าผู้หญิงซึ่งไวต่อการ
ตอบสนองกว่าผู้ชาย

ภายใต้แนวคิดดังกล่าวทางศูนย์บริการจะต้องอัดวิดีโอการให้บริการส่งให้ลูกค้าทางอีเมล์เพื่อแสดงให้เห็นถึงการ
วิธีการดูแลรถของลูกค้าอย่างไร

ฟังแล้วดีลเลอร์ Nissan อาจจะต้อง Shock อีกรอบ เพราะไม่แน่ใจว่าดีลเลอร์ต้องลงทุนปรับปรุงโชว์รูมแค่ไหน คำตอบคือ
ดีลเลอร์ไม่ต้องลงทุนปรับโฉมภายนอกอาคารเลย ก็เพียงแค่ปรับปรุงบรรยากาศการขายให้เปิดโล่งมากขึ้น (คือทุบออฟฟิซ
ทิ้ง), ผู้ร่วมงานและผู้จัดการดีลเลอร์ก็จะเดินเลียบเคียงข้างกันไปสำรวจรอบโชว์รูม(โดยปกติคนเหล่านั้นมัวแต่หมกตัวอยู่
ในห้อง แม้มีปัญหาหนักก็ไม่กล้าโผล่หน้ามา) ส่วนเซลก็จะพกอุปกรณ์พกพาเพื่ออธิบายตัวสินค้าและบันทึกธุรกรรมการ
ขาย

ปัจจุบัน Nissan มีดีลเลอร์ทั่วโลก 8,000 แห่ง ในสหรัฐอเมริกาก็ปาเข้าไปถึง 1,100 แห่ง

ทีมผู้บริหารและดีลเลอร์สหรัฐอเมริกาสามารถตัดสินใจให้คะแนนประเมินได้ว่าวิธีการปฏิบัติแบบนี้เหมาะสมกับตลาด
สหรัฐอเมริกาหรือไม่ แต่อย่างไรก็ตามทาง Nissan เชื่อมั่นว่าวิธีการแบบนี้จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการขาย, สร้าง
ความประทับใจให้กับลูกค้าและสร้างการจดจำแบรนด์จนทำให้ Nissan มีส่วนแบ่งการตลาดในสหรัฐอเมริกาถึง 10%
ตามเป้าที่วางไว้

ในช่วงแรกของการนำโชว์รูมไร้ออฟฟิซมาใช้ในดีลเลอร์ลอนดอนก็พบว่าพนักงานปฏิบัติการต่างก็พากันสงสัยวิธีการใหม่นี้
บ้าง แต่เมื่อผ่านไป 9 เดือนก็พบว่า ลูกค้าของดีลเลอร์มีความประทับใจพกพาติดกลับบ้านเพิ่มมากขึ้นมาก, ลูกค้า
จงรักภักดีในแบรนด์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว, ยอดขายและยอดการใช้บริการก็เพิ่มมากขึ้น ผลลัพธ์จึงทำให้ดีลเลอร์แห่งนั้นมี
ผลกำไรมากขึ้น

ผู้ที่อยู่ในดีลเลอร์จะถูกฝึกอบรมให้รับผิดชอบลูกค้าทุกคนได้แม้จะเจอหน้ากันโดยบังเอิญก็ตาม สมมติหากมีลูกค้าเดินเข้า
โชว์รูมพร้อมกับปัญหาใบปัดน้ำฝนหน้า ผู้ที่เกี่ยวข้องกับการขายก็ตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นและพาลูกค้าไปยังแผนก
บริการเสมือนญาติมิตร พร้อมทั้งแนะนำช่างเทคนิคประจำตัวให้รู้จักกัน

การฝึกอบรมให้พร้อมรับมือกับลูกค้าเช่นนี้ก็ทำให้โดนใจลูกค้าผู้หญิงเป็นอย่างมาก

สรุป โชว์รูมที่ไร้ออฟฟิซ, คอกกั้นหรือเคาท์เตอร์เป็นการทลายกำแพงการสัมผัสต่อลูกค้าโดยตรงพอสมควร

ที่มา : Autonews